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什么是TQM？

1. 意義

─是一種哲學。

─是一些連續改善的基本原則。

－運用計量的方法（quantitative methods）和人力

　資源（human resources）改善目前和未來狀況。

－整合基本的管理技巧、改善努力（efforts）

  及改善工具（tools）進行連續改善。

2. 特色

－質量是一種「價值的存在」，而不只是缺點

  的有無。

－著重于預防，而不只是發現（或矯正）缺失。

－提供一能使全體員工進行連續改善的工作

  環境。

－機能別管理與團隊工作。

－與供應商共存共榮。

全 面 品 質 管 理

策略運用

1. 追求新的策略思考

－連續的過程改善（不只是按標準）。

－過程改的管理（不是等著“抱怨”）。

－包含所有的機能（不只是質量組織）。

－讓員工成為改善的力量。

－利用適當的目標及改善工具。

－了解變異的效果及其隱含意義。

－設計質量（而不是檢驗質量）。

－改善的過程包括供應商。

－著重最佳的壽命周期成本（life cycle cost）。

2. 了解顧客

3. 設定（真正）顧客需求

4. 預防重于矯正

5. 降低（慢性）浪費

6. 追求連續改善策略

7. 利用結構化方法進行過程改善

8. 降低變異

9. 利用“平衡”的方法考慮技術面與社會面

10. 應用至所有的機能

TQM 模 式

Step 1：建立管理及文化的環境

Step 2：界定任務

Step 3：設定績效改善目標

Step 4：建立改善項目及行動計劃

Step 5：實施項目

Step 6：評估

Step 7：檢討及再循環

 TQM 的 工 具 與 技 巧

1. 基準法（Benchmarking）

2. 特性要因圖（Cause and Effect Diagrams）

3. 小組討論（Nominal Group Technique）

4. 質量機能展開（QFD;Quality Function Deployment）

5. 柏拉圖（Pareto Charts）

6. 統計過程管制（SPC）

7. 直方圖（Histograms）

8. 查核表（Checksheets）

9. 輸入／輸出分析（input/output analysis）

10. 散布圖（Scatter Diagrams）

11. 同步工程（Concurrent Engineering）

12. 實驗設計（Design of Experiments）

13. 質量成本（Cost of Quality）

14. 管制圖（Control Charts）

15. 工作流程分析（Work Flow Analysis）

16. 團隊建立（Team Building）

17. 時間管理（Time Management）

18. 戴明循環（The Deming Cycle）

ISO 9000 系 列 品 質 標 準

˙瑞士日內瓦國際標準化組織（International Organization for Standardization）技術委員會（ISO/TC 176）1987年3月擬訂

˙美國　　ISO 9000 Q 90

英國　　 ISO 9000 BS 5750

ISO 9000 系 統 標 準

質量的定義：

一件產品或服務，為了滿足明定或隱含之需求，所具備之所有特征或特性。

產品的分類：

˙硬件：制造之物品或組件。

˙軟件：記錄之信息、觀念或程序。

˙制程用物料：固體、氣體、液體或其混合物。

˙服務：包含一些無形活動用以對一有形產品做計劃、銷售、指揮、運送、改善、評估、訓練、操作等。

ISO 9000 系 列 標 準

ISO 9000提供基本定義、概念和解說買方如何使用及選擇系列中之其它標準來規范賣方。

ISO 9001~9003乃依產業性質來區分。

ISO 9001

　適用于提供設計、制造產品之公司，例如工程與營造之制造業者。

ISO 9002

　適用于產品之規定已具有規范之公司，例如化學、食品、制藥等。

ISO 9003

  適用于僅提供最終產品檢驗與測試之公司，例如小型工廠、實驗室、機器設備之經銷商。

ISO 9000系列標準之認證

?質量系統文件和現場作業。

?一個組織必須將質量系統中的要項文書化，并依據文件上之資料來實行。

?質量系統之適當性和一組織是否遵守此系統，是經由第三者審查的方式進行。

?ISO 9000系列標準并未衡量系統的效率或產品／服務之好壞。

?ISO 9000系列標準是屬于質量系統的標準，而非產品／服務的標準。

有關ISO 9000系列

?ISO 9000系列著重于質量管理及質量保證體系的建立，而非產品的檢驗。

?推行ISO 9000系列認證活動，可提升員工的質量意識。

?ISO 9000規范的只是一公司質量作業的最基本要求。

?取得ISO 9000認證主要是賣方為了顯示自己具備基本質量保證作業能力，以吸引潛在顧客或增強顧客對公司的信心。

?ISO 9000系列對業者的主要影響在管理、人力資源、制度化及企業形象提升等方面，其次才是質量管制、銷售力的提升。

?即使完全符合ISO之要求，也未必能直接提高產品質量，對銷售額未必有幫助。

世 界 品 質 要 求 的 走 向

1. 高層經營者的參與

2. 顧客滿意

3. 人力資源運用

4. 質量成果

5. 社會成本